Prislovi „První dojem můžeš udělat pouze jednou“ zná asi každý. I to, že v obchodě je první dojem něco jako vstupenka do další komunikace se zákazníkem.
Pokud se zákazníkovi na začátku „neprodáte“ nejprve jako člověk, bude mu jedno co vlastně prodáváte …
Pokud zákazníkovi jeho instinkt napoví, že jste nějací „divný, nedůvěryhodný, strojený, nejistý, přehnaně vtipný“ atd., Bude podvědomě hledat i rozumové vysvětlení – jmenuje se to selektivně vnímání.
přečtěte si: Slova jako hlavní nástroje prodeje obchodníka
Přes jeho „filtr“ projde dovnitř jen to, co podpoří jeho prvotní dojem z vás. Bude tedy hledat „důkazy“ proti vám. Proto je špatný první dojem tak těžké napravit …
Jak uděláte na zákazníka co nejlepší první dojem?
Rady jako „buďte uvolněný, tvařte se mile, nadšeně, usmívejte se, tělo držte vzpřímeně“ jsou sice v pořádku, ale hovoří o následku, a ne o příčině. Člověk se tváří nějak, protože se uvnitř nějak cítí a to se pak odráží na jeho vnějším zjevu.
Funguje to sice i naopak – vaše fyziologie může ovlivnit to jak se cítíte, ale proč na to jít oklikou? Navíc předstírané pocity zákazník většinou odhalí a může to vzbudit ještě větší nedůvěru.
Přes jaké smyslové kanály nás zákazník vnímá?
Přes čtyři – zrak, sluch, hmat a čich. Přibližně v tomto pořadí – nejprve vás uvidí, pak slyší, během toho pocítí stisk ruky a přitom vás i „ucítí“.
Přes každý kanál byste měli poslat co nejlepší „odkaz“, neboť zákazník to nerozděluje – je to takový podvědomý mix všeho (i když podle výzkumu A.Meharabiana má na výsledný pocit nejmenší vliv to, co řeknete. Pouze 5%.). Po pár sekundách bude mít z vás na základě toho nějaký pocit …
Deset rad, co na začátku dělat a nedělat:
1.Nesnažte se být přehnaně přátelský nebo „v pohodě“. Pro zákazníka jste zatím cizí člověk, trocha formálnosti není na škodu. Na druhé straně, netvařte se jako na pohřbu. Nejlepší je být někde „mezi“ – všimněte si, v jaké náladě je zákazník a vy byste měli být trošku nad ním.
2.Vykašlite se na všechny negativní úvahy typu „Co když …?“ Když už jste tam, neřešte všechny možné katastrofické scénáře. Pouze vás to znejistí a bude to na vás vidět. Uděláte to přece nejlepší jak víte a nějak to dopadne. Tak nač mít zbytečné obavy? Raději si všímejte zákazníka.
3. Pokud si se zákazníkem podáte ruku (což je celkem dobrý nápad), z vašeho stisku ruky má být cítit jistota. Nebojte se dát do toho trochu energie. Během toho se samozřejmě dívejte zákazníkovi do očí.
4. Nezačínejte hned mluvit! Když jste se přivítali, v klidu se posaďte a vyberte si z aktovky pero a papír. Nevadí, pokud bude chvíli ticho. Alespoň se oba na sebe lépe naladíte. V žádném případě nezačínejte mluvit dříve, než vám dá zákazník plnou pozornost! Pokud si ještě něco píše, počkejte dokud dopíše. Tak jako pevný stisk ruky, i chvilka ticha z vaší strany je projevem jistoty.
5. Nikdy mu v kanceláři nic nechlubte. Je to už dávno prožitý zvyk obchodníků, kteří si takto chtěli získat na začátku přízeň zákazníka. Působí to slizce, dnes se to už nenosí. Chcete-li na začátku chvíli mluvit jen tak o ničem, raději mluvte o počasí.
6. Když začne rozhovor, nedávejte zákazníkovi nic do ruky – katalog produktů ani firemní prospekt. Neboť začne listovat v katalogu a vás odsune na „vedlejší kolej“. Proto na začátku váš katalog ani nevykládejte na stůl – riskujete, že si ho zákazník řekne. Pokud potřebujete zákazníkovi v katalogu něco ukázat, vyberte ho až tehdy, když na to přijde.
7. Apropo, dejte si pozor na to, aby vás nebylo „cítit“. Hlavně v létě je to velké faux-pas. Používejte deodorant a před setkáním ještě použijte parfém. Ale s citem! Nemá to být chemický útok.
8. Pokud vás zákazník nabídne vodou nebo kávou, přijměte to. I když nejste žízniví, neodmítejte. Dovolte mu udělat vám službu – vždyť když nepřijmete vy nic od něj, proč by měl pak on od vás?
9. Neuhýbejte zákazníkovi pohledem. Oční kontakt je důležitá součást komunikace. Jak to působí na vás, pokud se vám někdo nedívá do očí?
10. Jen pro úplnost – na začátku vašeho rozhovoru neprezentujte vaše produkty, ani nijak speciálně vaši firmu. V krátkosti se představte, řekněte jaký užitek přinášíte vašim klientům a s jakým cílem jste za ním přišli. To ho zajímá mnohem víc než životopis nebo nabídka vaší firmy.